Tą patyrė ir į tv3.lt skaitytojas Darius. Klientą supykdė ne tik 2 savaites vėluojanti siunta, bet ir netęsiami pažadai: siuntų bendrovės darbuotojai net tris kartus tikino, kad siunta pas juos ir per parą bus pristatyta, tačiau galiausiai pranešė, kad ji – prarasta.
Siunta iš Vokietijos į Kauną atvyko per 5 dienas, savaitės pradžioje, tačiau iki pat savaitgalio iš vietos taip ir nepajudėjo.
Tikino, kad siuntą pristatys, bet taip neįvyko
Pašnekovas pasakoja, kad sulaukęs pirmadienio skambino siuntą turėjusiai pristatyti „Itellai“ telefonu, jog sužinotų, kada bus pristatytas siuntinys.
„Vyrukas neaiškiu akcentu atsakė, kad rytoj tikrai bus pristatyta“, – dalinasi kaunietis.
Anot jo, kitą dieną teko likti namie ir laukti kurjerio, tačiau vis dėlto siunta pristatyta nebuvo. Praėjus dar vienai dienai Darius vėl paskambino į siuntų tarnybą: „Moteriškės balsas prižadėjo – šiandien tikrai pristatysim.“ Bet vėl nieko.
Praėjus dar savaitei, pirmadienį, neiškentęs jis vėl skambino „Itella“. Atsiliepęs vyras pranešė, kad siunta vis dar nėra skenuota, todėl prižadėjo išsiaiškinti ir perskambinti.
„Deja, šis mandagus balsas savo pažado neištesėjo ir į klausimą, kiek dienų ar savaičių turi eiti siunta iš Kauno sandėlių iki adresato, esančio Kaune, niekas neatsakė“, – patirtimi dalinasi Darius.
Po žurnalistų skambučio kliento atsiprašė
Dėl šios situacijos redakcija kreipėsi į „Itella“. Paaiškinus situaciją, bendrovė iškart susisiekė su klientu, jį informavo ir asmeniškai atsiprašė: „Norime atsiprašyti siuntos gavėjo už visus nepatogumus, kuriuos teko patirti. Mes suprantame, kiek daug rūpesčių gali sukelti vėluojanti siunta, todėl stengiamės, kad klientų problemas išspręstumėme kuo greičiau ir efektyviau“.
Dariui pikta, kad bendrovė sureagavo tik tada, kai į ją kreipėsi žiniasklaidos atstovai.
„Paskambino ir klausė, kaip siuntinys turi atrodyti, kokio dydžio galėtų būti dėžė“, – pasakoja kaunietis.
Nuskenavo ne tą etiketę
Bendrovės atstovė papasakojo, kad į sandėlį pristatytos siuntos yra nuskanuojamos ir užregistruojamos, t.y. jos patenka į rūšiavimo liniją ir yra nukreipiamos išvežti kitą dieną.
Šiuo atveju ant siuntos galėjo būti daugiau nei viena siuntos etiketė ir rūšiavimo linijoje buvo nuskenuota netinkama etiketė. Anot E. Gružaitės, taip siunta sistemoje buvo pažymėta kaip nuskenuota, bet su kitais pristatymo duomenimis.
Paklausus, kodėl klientų aptarnavimo specialistai prižadėjo, kad siunta pasieks gavėją, nors taip neįvyko, „Itella“ atstovė sako, kad jie atsakinėja į užklausas, remdamiesi informacija, matoma sistemose. Ji paaiškina, kad sistemoje buvo užfiksuotas faktas, jog siunta atkeliavo, buvo nuskanuota ir jau yra pakeliui.
„Įprastai tokios siuntos pasiekia gavėjus artimiausią dieną. Vis dėlto, kadangi klaida buvo įsivėlusi dar skanavimo etape, klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas negalėjo to identifikuoti ir tiesiog dalinosi sistemoje matoma informacija“, – situaciją komentuoja E. Gružaitė.
Ji tikina, kad siekiant išvengti tokio tipo klaidų ateityje, daug dėmesio skiriama darbuotojų instruktavimui: kaip elgtis rūšiavimo linijoje, kaip atidžiai įvertinti siuntos etiketes ir patikrinti informaciją.
Siunta taip ir neatsirado
Praėjus 3 dienoms nuo tada, kai buvo pradėta nagrinėti Dariaus situacija, jam buvo pranešta, kad siunta – prarasta.
Logistikos bendrovės atstovė paaiškina, kad tikrinant nepristatytas siuntas ir pastebėjus, kad siunta nejuda, pradedama jos paieška, kuri vyksta keliais etapais. Tai gali užsitęsti iki savaitės, todėl su klientu kartais susisiekiama dviejų savaičių bėgyje nuo siuntos atvykimo į sandėlį.
Ji pasakoja, kad po kliento kreipimosi buvo pradėta konkrečios siuntos paieška, tačiau jos rasti nepavyko.
„Šiuo atveju įvyko žmogiška klaida, kuomet mūsų kolega suteikė klientui lūkestį dėl siuntos pristatymo, nors siuntos statusas sistemoje buvo neaiškus. Tai buvo klaida, bet kiekviena klaida – yra ir pamoka. Ši situacija tapo proga visai komandai aptarti tokių situacijų priežastis ir sprendimo būdus“, – situaciją komentuoja E. Gružaitė.
Gavo du „Maxima“ čekius
Darius pasakoja, kad „Itella“ jam atsiuntė du 10 eurų vertės „Maxima“ čekius, kas yra tris kart mažiau, nei apie 60 eurų kainavęs dingęs siuntinys.
Bendrovės atstovė atskleidžia, kad čekiai – ne kompensacija, o įmonės atsiprašymo dovana: „Mes apgailestaujame už klientui sukeltus nepatogumus ir norime bent simboliškai atsilyginti dėl kilusių nepatogumų“.
Pasak E. Gružaitės, kompensacijų mechanizmas funkcionuoja ne tiesiogiai per juos, o per siuntėją: klientas būtent siuntėją informuoja apie negautą siuntą ir kompensaciją atgauna iš jo.
„Itella“ klientą informavo, kad dėl prarasto užsakymo reikės kreiptis į pačią el. parduotuvę. Ar pinigai už prekę bus grąžinti – dar neaišku.
