Kiekvienas pirkėjas yra unikalus. Kai kurie pardavėjai mano, kad yra normalūs pirkėjai, su kuriais jie palaiko gerus santykius, ir taip pat visi kiti pirkėjai: įkyruoliai, akiplėšos, visažiniai, bambekliai, plepiai ir kt. Kai pardavėjas susitinka su pirkėju, kuris labai skiriasi nuo jų pačių, toks pirkėjas jiems atrodo „kažkoks ne toks“.
Supraskite vieną dalyką – pirkėjai neprivalo būti panašūs į jus, taikytis prie jūsų, jie taip pat neturi stengtis jums patikti. O štai jūs turite... Pirkėjai yra tokie, kokie jie yra, tokiais jie ir liks, o štai pardavėjui būtina įsižiūrėti ir įsiklausyti, stengtis nustatyti pirkėjo mėgstamą bendravimo stilių ir sprendimo priėmimo algoritmą.
Ši tema įdomi tuo, kad kuo labiau į ją įsigilini, tuo daugiau pastebi prieštaravimų. Vienas autorius pareiškia, kad yra aštuoni asmenybių tipai, ir juos vadina savaip. Kitas autorius nurodo dvylika asmenybės tipų ir taip pat juos savaip vadina. Man netgi teko girdėti žmonių skirstymą į kelias dešimtis charakterių. Nuo nuomonių įvairovės tiesiog svaigsta galva.
Neseniai perskaičiau vieną bestselerį pardavimo klausimais, jame autorius nurodo tokius pirkėjų tipus: direktorius, intelektualas, vadybininkas ir tarpininkas. Kaip tokį skirstymą praktiškai pritaikyti, nežinau. Latvijoje kas antras žmogus vadybininkas, o kas trečias – direktorius.
Nenorėdami komplikuoti savo gyvenimo, mes panagrinėsime keturis klasikinius asmenybės tipus – choleriką, melancholiką, sangviniką ir flegmatiką. Tik jie vadinsis šiek tiek kitaip, žodžiais, kurie taikliai parodo tų žmonių esmę. Tik prieš tai turiu pasakyti dar vieną svarbų dalyką.
Nėra „grynų“ asmenybės tipų. Žmonės yra savotiškas kelių asmenybės tipų rinkinys. Praktiškai nėra žmonių, apie kuriuos būtų galima pasakyti: „Jis yra šimtaprocentinis cholerikas“. Tačiau vis dėlto kiekvieno žmogaus elgesyje galima išskirti jame vyraujančio asmenybės tipo (tipų) savybes.
Drąsus tipas (cholerikas)
Šio asmenybės tipo savybės:
- Pasitikintys savimi, patenkinti savimi. Kartais jų elgesys panašus į įžūlų arba netgi chamišką elgesį.
- Labai reiklūs aplinkiniams, tiems žmonės sunki įtikti.Visada mano, kad yra teisūs. Yra „jų“ nuomonė ir „neteisinga“ nuomonė. Klauso neatidžiai. Jiems atrodo, kad viskas, ką jiems būtina žinoti, jie jau žino.
- Nemėgsta detalių ir tikslumo. Žiūri į didelį paveikslą kaip į visumą. Smulkmenos ir niuansai juos pykdo. Jie sukviečia pavaldinius ir sako: „Mes vyksime į šiaurę!“ Jiems pateikiami maždaug tokie klausimai: „Kaip? Už kokius pinigus? Kaip žinosime, kur šiaurė?“, jų nedomina. Tokioms problemoms spręsti jie turi vykdytojus.
- Organizacijose dažnai užima vadovaujančias pareigas arba būna lyderiai. Strategai ir kolektyvo kurstytojai.
- Nekantrūs, nori pasiekti savo tikslą greitai ir dabar. Jiems viską duok iš karto, viskas turi būti padaryta „vakar“.
- „Tankai“, norėdami pasiekti užsibrėžtą tikslą, gali „lipti per kitų žmonių galvas“. Jų moto: verslas yra verslas.
- Kaina dažniausiai jų nelabai domina. Jie nekariaus dėl cento, tai ne jų stilius. Geriau sumoka daugiau, tačiau gauna kokybišką prekę.Linkę pasiųsti savo pavaduotoją, kuris išsunktų iš pardavėjo viską, kas įmanoma.
- Gyvenimas jiems yra savotiškos lenktynės. Visada nori pirmauti. Tai pirkėjai, kurie sužinoję, kad konkurentas įsigijo 10×10 dydžio reklamą, užsako 20×20 reklamą. Svarbiausia – užimti lyderiaujančią poziciją.
- Nori visko, kas yra naujausia ir šiuolaikiškiausia, čiumpa visas naujoves. Dar oficialiai nepasirodė vietinėje rinkoje naujo modelio telefonas ar automobilis, o jie jau turi. Apsiginkluoja ištekliais, kurių kiti neturi.
- Labai dažnai juos pirkti skatina šie motyvai: prestižiškumas (ypatingumas), aplinkinių pripažinimas ir pagarba. - Rinkodaros specialistai tokius pirkėjus vadina „novatoriais“, „pionieriais“ arba „nuomonių lyderiais“.
Kaip parduoti šiam asmenybės tipui?
- Laikykitės pasitikimai! Jeigu drebėsite iš baimės, pirkėjas jūsų negerbs ir neturės su jumis reikalų. Tai vienintelis pirkėjo tipas, į kurio „antausį“ (žinoma, žodinį), reikia atsakyti „antausiu“. Jis jums pareiškia: „Mano laikas labai brangus„, o jūs jam atkertate: „Aš gerbiu jūsų laiką, bet mano laikas – ne pigesnis“.
- Nesiginčykite su jais. Nesakykite jiems: „Jūs neteisūs“ arba „Jūs klystate“, žinokite, kad atvirai jie niekada nepripažins, kad yra neteisūs. Jeigu jūsų nuomonės nesutampa, pateikite patikslinantį klausimą, pavyzdžiui: „Iš kur turite tokių žinių?“ Pagrįskite savo nuomonę, remdamiesi savo patirtimi ir patenkintais pirkėjais.
- Reikalaukite, kad jie kuo greičiau priimtų sprendimą, tai jų nesupykdys, nes paprastai juos supa gana greitai dirbanti aplinka.
- Sakykite tiesiai, o ne užuolankomis. Jeigu jis praranda pirkėjus, pralaimi konkurentams, pasakykite jam.
- Venkite ilgų ir smulkmeniškų aiškinimų. Pirmiausia cholerikus domina galutinis rezultatas (nauda).
- Parodykite, kaip naudodami jūsų produktą, jie galės aplenkti kitus: „Jūs būsite vienintelis, kuris turės...“
Nuoširdus tipas (melancholikas)
Šio asmenybės tipo savybės:
- Jautrūs, dėmesingi žmonės. Priimdami sprendimą, priklausomai nuo situacijos, vadovaujasi savo jausmais. Labai vertina intuiciją, sprendimus priima remiantis nuojauta. Mieli, malonūs bendrauti.
- Klausydami liūdną arba tragišką istoriją, išgyvena ir užjaučia. Jūs galite jiems papasakoti, kaip slidinėdami pargriuvote ir trijose vietose susilaužėte ranką, ir jų akyse pasirodys ašaros.
- Siūlo savo pagalbą. Jūs pasiskųsite danties skausmu, o jie jums pasiūlys savo pažįstamą dantų gydytoją.
- Svarbiausias tų žmonių poreikis – būti suprastais. To nori visi žmonės, bet melancholikai – ypač.
- Labai jaudinasi dėl verslo nesėkmių. Jeigu juos nuvylė, apgavo arba dėl ko nors jie prarado pinigus, jie tai prisimins labai ilgai. Jų “dvasios žaizdos" negreitai gyja. Stipriai išgyvena patyčias, neretai kompleksuoti.
- Vengia rizikos, kantrūs ir atsargūs. Jie patys neskuba ir jūsų neskubins. Nepriima sprendimų skubotai.
Kaip parduoti šiam asmenybės tipui?
- Užkariaukite jų pasitikėjimą! Jumis nepasitikėdami, jie bus uždari ir nekalbūs. Rodykite jiems dėmesį, klausinėdami apie juos ir verslą, įdėmiai išklausykite atsakymus nepertraukdami ir nerodydami nekantrumo.
- Nesiūlykite jiems rizikuoti, sakydami: „Surizikuokime“ arba „Kas nerizikuoja, tas negeria šampano“. Tokius pirkėjus būtina įtikinti siūlomų sąlygų nepavojingumu, pasakius: „Šiuo atveju jūs niekuo nerizikuojate, nes...“Neskubinkite pirkėjų, nes kitaip tik sukursite nervingą aplinką ir sukelsite nereikalingus įtarimus. Jeigu pirkėjai jums ką nors pasakoja, išklausykite iki pabaigos. Jie nėra plepūs, bet paprastai ne iš karto ima svarstyti reikalus, bet po savotiško apšilimo – kitokių problemų aptarimo. Jų moto: lėtai, bet užtikrintai.
- Jeigu leidžia situacija, užtikrinkite, pavartodami žodį „asmeniškai“, pavyzdžiui: „Aš asmeniškai pasirūpinsiu“ arba „Aš asmeniškai viską patikrinsiu“. Pirkėjams svarbu, kad jų interesams atstovautų ir juos gintų žmogus, kurį jie pažįsta ir kuriuo pasitiki. Skambindami arba net atvažiavę į kompanijos tiekėją ir sužinoję, kad „jų“ pardavėjo nėra, pirkėjai netvarkys reikalų su kitais pardavėjais.
- Domisi tik ilgalaikiais ryšiais.Įsijauskite į pirkėjų išgyvenimus. Jeigu pirkėjas sako: „Aš kažkaip nevisiškai esu tikras. Man neramu, kažkodėl širdį dilgina“, jam nesakykite: „Nekreipkite dėmesio, skaitykite, kas parašyta sutartyje“. Sakykite: „Aš suprantu, kad jums neramu. Aš, būdamas jūsų vietoje, jausčiau tą patį. Tačiau jums nereikia baimintis ir štai kodėl...“
Draugiškas tipas (sangvinikas)
Šio asmenybės tipo savybės:
- Atviri ir mėgstantys bendrauti. Labai daug kalba. Susidaro įspūdis, kad jų „baterijos“ niekada „nenusėda“. Baigiantis dienai, kai visi jau pavargę ir nori pabūti tyloje, tuo metu jie tik „apšyla“.
- Nori būti dėmesio centre. Gali įžūliai įsiterpti į pokalbį ir pradėti pasakoti apie save ir savo laimėjimus. Praktiškai priima visus kvietimus, nesvarbu, ar juos kviestų žaisti boulingą, ar į gedulingus pietus. Jie yra vakarėlių ir party siela.
- Mėgsta girtis ir netgi perdėti, norėdami pabrėžti savo reikšmingumą. Šnekėdami visą laiką nepamiršta savęs: „Aš... pas mane...“ ir t.t.
- Nori visiems patikti. Būtent todėl vengia konfliktų. Stengiasi draugauti su visais, netgi su priešais. Moto: kare laimėtojų nebūna.
- Jeigu viena konfliktuojanti pusė paklaustų tokio žmogaus: „Tu už ką?“, jis atsakytų: „Už jus“. Kitai pusei jis taip pat atsakytų. Jeigu jo paties paklausite viešai, tai jis atsakytų ką nors panašaus: „Gyvenkime draugiškai, pyktis nieko gero neduos“.
- Bijo pasakyti „ne“, greičiau pažadės, bet galiausiai netesės žodžio.
- Dels priimti sprendimą, jeigu yra dingstis bijoti vadovybės kritikos.
- Emocionalūs, „gyvas sidabras“, aktyviai gestikuliuoja, kalba „kūnu“. Nepunktualūs, dažnai nebaigia pradėto darbo.
Kaip parduoti šiam asmenybės tipui?
- Ribokite laiką. Jeigu susitikimas arba telefoninis pokalbis pernelyg užsitęsė dėl pirkėjo plepumo, pasakykite jam, kad jums liko kelios minutės iki svarbaus susitikimo, skambučio arba susirinkimo.
- Pagirkite (jeigu yra už ką), parodykite susižavėjimą (jeigu yra dėl ko), jiems tai bus kaip narkotikas. Jie jus už tai pamils. Tačiau nereikia saldžialiežuvauti: „Koks gražus jūsų kaklaraištis!“, jeigu kaklaraištis labai seniai neskalbtas ir panašus į seną skudurą.
- Išklausykite jųos. Tai gali būti kankinamai sunku, bet jeigu jūs to nepadarysite, tai padarys konkurento pardavėjas.
- Būkite entuziastai. Šie žmonės mėgsta bendrauti su gyvais, energingais ir linksmais žmonėmis. Jeigu reikia, pajuokaukite.
- Nelieskite nereikalingų temų. Nereikia klausti pirkėjo „O ką jūs manote apie Bin Ladeną?“, nes išgirsite pusės valandos monologą.
- Jeigu toks pirkėjas negali ilgai priimti sprendimo ir jus „maitina tuščiais pažadais“, reikia jo paklausti žiūrint tiesiai į akis: „Kas jums neleidžia priimti sprendimo?“ arba: „Kodėl jums nepatinka mūsų siūlymas?“
- Sakykite tokiems pirkėjams, kad jūs esate suinteresuoti juos turėti ir jums svarbu bendradarbiauti su jais. Jie nori jaustis reikšmingi, tad jiems suteikite tokią galimybę. Juk nieko nekainuoja.
Kompetentingas tipas (flegmatikas)
Šio asmenybės tipo savybės:
- Priimdami sprendimą, remiasi skaičiavimais, faktais, įrodymais.Kad priimtų sprendimą, jiems viskas turi būti aišku. Būtent todėl jie pateikia daug (netgi atrodančių keistais) klausimų.
- Pedantai, stengiasi, kad visur būtų tvarka. Pastebi mažiausius tvarkos pasikeitimus ant savo stalo, spintoje ar šaldytuve.
- Priimdami sprendimą, jie apgalvoja ir pasveria visus „už“ ir „prieš“. Atsargūs, neskuba ir nemėgsta spaudimo, jaučiasi nejaukiai.
- Labai dažnai pirkimo motyvas jiems yra saugumas ir patikrintas patikimumas. Rinkodaros specialistai tokius žmones vadina „pavėlavusiais pasekėjais“ arba „konservatoriais“.
- Iš prigimties skeptikai, konservatoriai, nenoriai keičia savo nuomonę. Žodžiu – įkyrūs žmonės.Įsitikinę, kad patys gali viską išsiaiškinti (pamatyti visas „apgaules“), savarankiškai priimti sprendimą.
- Nepuola prie naujovių, nori to, kas patikrinta gana didelio skaičiaus kitų žmonių.
- Neemocionalūs, slepia savo jausmus (veido išraiška didesnę laiko dalį nesikeičia), logiškai galvoja. Ignoruoja kitų žmonių jausmus, visiškai beprasmiška, susitikus su jais, koketuoti arba pataikaujamai šypsotis.
- Patikimiau jaučiasi su nuspėjamais ir prognozuojamais dalykais – dokumentais, sąskaitomis ir įrenginiais. Galimas dalykas, kad tokių žmonių daug yra ten, kur būtinas darbštumas, atidumas, tikslumas ir nenumatomas intensyvus bendravimas su žmonėmis (nenuspėjamomis būtybėmis).
Kaip parduoti šiam asmenybės tipui?
- Naudokitės tiksliais duomenimis, statistika, sąskaitomis. Tegu kalba faktai.
- Neskubinkite, padėkite viską pasverti „už“ ir „prieš“, pateikite argumentus.Remkitės patenkintais pirkėjais, patikrinusiais jūsų produktą praktiškai.
- Pateikite tokių pirkėjų sąrašus ir jų raštiškus bendradarbiavimo su jumis atsiliepimus.Būkite pasiruošę įrodyti ir patvirtinti kiekvieną savo pasakytą žodį.
- Nesistenkite „paimti“ tokio pirkėjo emocijomis. Plati šypsena, didelis emocionalumas, pasakojimas „net springstant“ apie produkto privalumus yra ne jam.
Apibendrinimas ir išvados
Taigi, mes išnagrinėjome keturių pirkėjų asmenybės tipų savybes ir svarbiausius elgesio momentus. Pateiktų rekomendacijų suvokimas ir praktinis pritaikymas jums padės iš esmės geriau suprasti pirkėjus, o tai savo ruožtu teigiamai paveiks jūsų tarpusavio santykių kokybę ir sudarytų sandorių skaičių.
Kreipdami dėmesį į pirkėjo bendravimo stilių ir elgesį, jūs atspėsite, koks bendravimo stilius jam labiau patinka ir kaip jūs turite elgtis, kad judėtų į priekį naudingas savitarpio bendradarbiavimas.
Bendraukite su pirkėjais atviromis akimis ir ausimis. Jūs suprasite, kad dauguma žmonių yra ne „kažkokie ne tokie“, o tiesiog kitokie. Su vienais jums reikės kalbėti trumpai ir konkrečiai, su kitais – rimtai ir kompetentingai. Jūs turite prisitaikyti prie pirkėjui įprasto ir priimti bendravimo stiliaus, ir tada jūs be reikalo neprarasite pirkėjų. Pardavėjai profesionalai ilgainiui įgyja lankstumo, padedančio jiems užmegzti gerus ir vaisingus santykius praktiškai su kiekvienu sutiktu žmogumi. Tik tada jums pasidarys svetima sąvoka „pirkėjas, su kuriuo neįmanoma dirbti“.
Auksė Vaitkevičiūtė
