Klientų konsultantė, komandos vadovė Diana Žymantienė pasakoja, kad darbo diena prasideda nuo visų sisteminių programų įjungimo – jų naudojama ne vieną. Tuomet pradedama laukti skambučių. O kiek jų per dieną tenka priimti? Pasak Dianos, skambučių būna labai įvairių, o jų kiekis taip pat svyruoja. Vidutiniškai vienas konsultantas per dieną priima apie 60 skambučių.
Paklausus, kas vyksta, kai klientas paskambina, komandos vadovė paaiškina procesą: „Kai klientas skambina, nereikia rankiniu būdu atsiliepti telefonu – skambutis automatiškai patenka į sistemą. Pirmiausia pradedame nuo kliento adreso, vardo ir pavardės – atliekame identifikaciją, o tuomet pereiname prie problemos sprendimo.“ Toks aiškiai struktūrizuotas procesas užtikrina, kad kiekvienas skambutis būtų tvarkingai apdorotas, o klientas greitai sulauktų reikiamos pagalbos.
Paklausus, kokių įdomiausių skambučių yra tenka sulaukti, Diana Žymantienė nusišypso: „Tikriausiai įdomiausi skambučiai būna susiję su mūsų kolektyvu – dažnai tenka gelbėti kačiukus, ypač įstrigusius rūsyje. Taip pat kartais sulaukiame prašymų padėti paukščiams“.
Dažnėjant audroms, didėja darbo apimtys
„Mano BŪSTO“ klientų centro vadovė Auksė Sargautė pasakoja, kad šiuo metu centre dirba apie 70 klientų konsultantų. „Šiandien neapsiribojame vien tik skambučių aptarnavimu – technologijos sparčiai tobulėja, o klientai renkasi jiems patogiausius bendravimo būdus. Dėl to turime ne tik telefoninį aptarnavimą, bet ir elektroninių laiškų bei pokalbių (chato) kanalus. Be to, klientai vis dažniau kreipiasi per „Mano būsto“ programėlę, todėl stengiamės atsakyti į užklausas ir šiuo kanalu,“ – dalijasi vadovė ir pastebi, kad vis dažniau pasitaikant audroms, skambučių centre gerokai padaugėja darbo.
„Audroms praūžus, skambučių srautas gerokai padidėja,“ – pastebi „Mano BŪSTO“ atstovai. „Paskutinį kartą po stiprios audros sulaukėme net keturis kartus daugiau skambučių nei įprastai.“
Įprastai „Mano BŪSTO“ klientų patirčių centras per mėnesį suteikia daugiau nei 30 tūkst. konsultacijų. Didžiąją dalį skambučių pavyksta priimti greičiau nei per 20 sekundžių, o vidutinė pokalbio su klientu trukmė siekia apie 6 minutes. Tokie rezultatai atspindi ne tik greitą reakciją į klientų poreikius, bet ir kokybišką problemų sprendimą.
