Tuo metu atsakingų tarnybų kaupiami duomenys patvirtina, kad klientų rotacija tarp mobiliojo ryšio tinklų išties vyksta, kai kuriuose tinkluose ji ypač akivaizdi.
Konkurentai pasiūlė pigesnį planą
Socialiniame tinkle „Facebook“ kilusioje diskusijoje savo patirtimi keičiant ir ieškant tinkamiausio ryšio operatoriaus dalijasi ne vienas.
Žmonės pasakoja, kad dažnu atveju turimą mobiliojo ryšio operatorių tenka keisti dėl vis jų kaitomų kainų ir nepastovių plano sąlygų – šios problemos neaplenkia net ir ilgamečių įmonių klientų.
„Kai draugė, apsižiūrėjusi, kiek permoka ir pasitikslinus, ar nėra galimybės mokėti mažiau „Telia“ tinkle, nusprendė išeiti su dukart mažesne kaina į „Tele2“, po savaitės iš „Telia“ gavo pasiūlymą dar trečdaliu pigesnį nei „Tele2“.
Rodos, tinklai lojalius klientus ima vertinti tik tada, kai pastarieji pasirašo sutartį su konkurentais“, – rašė vienas vaikinas.
Specialūs pasiūlymai slaptai
Savo istorija pasidalijo ir kita moteris.
„Vos tik nuspręsite perkelti savo numerį, jums tuoj pat paskambins super lojalumo komanda ir išpildys praktiškai tris jūsų norus.
Pasak nerealiųjų lojalumo komandos narių, tie „žemiški“ konsultantai apie tokius slaptus pasiūlymus net nežino. Matyt, jei aš dabar skambinsiu į „Telia“ (nes aišku sutikau grįžti atgal, gavusi super mega pasiūlymą su mažesne kaina nei buvo mano seno plano), tai tas „paprastas“ konsultantas užsimerks ir nežiūrės, ir nematys, kiek mažai aš moku pagal slaptąjį, naująjį planą.
Dar sakė, kad reikia sakyti iš karto, kad persikelsi numerį ir kad leistų kalbėti su ta, slaptus planus suteikiančia komanda (čia kai paklausiau, ar po metų nesakys, kad vėl tokių planų neturi)“, – dalijosi moteris.
Nusivylimo dabartiniu ryšio operatoriumi, „Telia“ tinklu, neslėpė ir į naujienų portalą besikreipusi skaitytoja Akvilė (tikroji vardas ir pavardė redakcijai žinomi – aut. past.).
Mergina teigia, kad jau kurį laiką ryšio operatorius jos naudojamo plano kainą kelia vis keliais eurais. Be to, visai neseniai Akvilė gavo ir pranešimą, kad jos naudojamas planas – pasenęs, o už naująjį reikės mokėti bene 7 eurais daugiau.
„Ne pirmas kartas. Mano skaičiavimais, jie kas porą metų taip daro. Pirma 7 eurai buvo, tada 9 eurai, tada 11 eurų, o dabar siūlo šitą.
Mokėdavau beveik 11 eurų, skambučiai ir SMS visada buvo neriboti, o internetas pirma buvo pradžioje 2 gigabaitai, po poros metų pasidarė 4, daugiau niekas nesikeitė.
Dabar gaunu tokią žinutę. Tai palieku juos, išeinu pas išankstinio mokėjimo korteles“, – sako Akvilė.
Mergina prideda, kad ryšius su dabartiniu paslaugų teikėju nutraukia po beveik 5 metų buvimo įmonės kliente.
„Visi mes žmonės“
Bene dažniausiai žmonių atsiliepimuose linksniuojamo „Telia“ ryšio operatoriaus atstovo spaudai Audriaus Stasiulaičio teigimu, klientai į kainų kilimą reaguoja emociškai ir dažniausiai nežino, kodėl tai yra daroma.
„Visi mes žmonės ir visi neskaitome sutarčių, bet visose jose yra parašyta, kad planas gali būti keičiamas operatoriaus nuostata. Tie planai nėra šiaip sau keičiami – jie keičiami nuolat, daug metų, tai yra įprasta praktika.
Apskritai, įsivaizduokite, kokie telefonai ir poreikiai komunikacijų sektoriuje buvo, pavyzdžiui, prieš 5 metus ir dabar. Labai daug yra dalykų, kurie eina greta su technologine kaita ir ekonomine logika. Čia nėra nieko išskirtinio“, – paaiškina A. Stasiulaitis.
Jo teigimu, klientams didėjančios paslaugų kainos nėra kainų kėlimo už paslaugą padarinys – tai vyksta dėl senų planų atnaujinimo.
„Planų kainos tikrai nėra keliamos, tiesiog keičiami seni planai, o kainų kėlimo kas metus ar dvejus tikrai nėra. Ir kas svarbu, kad siūlomas planas niekada nebūna tik didesnės vertės pinigine prasme, bet visų pirma siūloma ir daugiau paslaugų.
Be to, žmogus apie pasikeitimus žinutę gauna mažiausiai 30 dienų iki keitimo įsigaliojimo. Taip jis turi laiko pranešti ir mums ar kitam operatoriui, ar šitas planas tinka, o jei ne, paklausti, ką jūs kito galite pasiūlyti? Ir vis tiek ieškoma kompromiso“, – patikina A. Stasiulaitis.
Jis prideda, kad mobiliojo ryšio plano gyvavimo ciklas yra 4–5 metai, todėl ir klientus vis reguliariai pasiekia nauji pasiūlymai.
„Planas yra programinė kalba, įranga. Tai tu negali tiesiog planui kažko pridėti ar atimti – jis yra sukurtas, užbaigtas, su milžiniškomis sistemomis sukurtas kūrinys.
Ir kai atsisakoma senų planų, tos programos, tas kodas, yra išjungiamos, nes tos plano vertės būna, kad neatitinka jau poreikių, tai natūralu, kad pasensta ir planas“, – sako A. Stasiulaitis.
A. Stasiulaičio teigimu, Lietuva išlieka viena pigiausių telekomunikacijos paslaugų šalimi ir tuo pačiu viena labiausiai išvystytų infrastruktūrų, turinčių gerą kainodarą ir konkurenciją, o klientų lojalumu tikrai nėra žaidžiama.
Reikalinga reguliari peržiūra
Apie nuolat atnaujinamus planus kalba ir kitų ryšio įmonių atstovai. Jų teigimu, reikalinga yra nuolat peržiūrėti, ar planas išlieka paklausus, ar ne, kaip jį galima būtų patobulinti.
„Planus, kuriais naudojasi itin mažai klientų, reguliariai naikiname, vietoje jų siūlome kitus, labiau atitinkančius klientų vartojimo įpročius. Taigi, plano naujinimo dažnumas priklauso nuo to, kaip sparčiai keičiasi mobiliojo ryšio paslaugų vartojimo tendencijos“, – sako mobiliojo ryšio operatoriaus„Tele2“ korporacinės komunikacijos direktorius Baltijos šalims Andrius Baranauskas.
Jis teigia, kad kuriant naujus ir naikinant senus mokėjimo planus, visų pirma atsižvelgiama į bendrą klientų naudojimo statistiką.
„Kai matome, kad mokėjimo planų poreikis krenta, keičiame juos atsižvelgdami į didžiosios masės klientų poreikius. Pastebėjome, kad ypač didelė klientų dalis renkasi mokėjimo planus su neribotomis paslaugomis, juos ir diegiame“, – paaiškina A. Baranauskas.
Tuo metu mobilaus ryšio operatorius „Bitė“ (bendrovė valdo visas „All Media Lithuania“, kuriai priklauso ir portalas tv3.lt, akcijas, – red. past.) plačiau savo paslaugų planų politikos nekomentuoja.
„Manau, kad turime konkuruoti paslaugomis, aptarnavimo kokybe, ryšio patikimumu, paslaugą atitinkančia kaina, o ne špilkuotis“, – sako įmonės komunikacijos vadovas Jaunius Špakauskas.
Kalba skaičiai
Visgi, Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) duomenys rodo, kad klientų rotacija tarp ryšio operatorių tinklų vyksta nuolat, skiriasi tik jų apimtys.
RRT duomenimis, vien pernai numerio perkėlimo paslauga buvo pasinaudota daugiau nei 165 tūkst. kartų – mobiliojo telefono ryšio numeriai buvo perkelti 157 330 kartų, fiksuotojo telefono ryšio numeriai – 9 164 kartus.
„Atkreipiame dėmesį, kad bendras pasinaudojimo numerio perkėlimo paslauga skaičius dar nereiškia, jog tiek numerių ir buvo perkelta į kitą tinklą, mat tas pats numeris gali būti perkeltas į kitą tinklą daug kartų.
RRT duomenimis, yra ir tokių abonentų, kurie numerio perkėlimo paslauga naudojosi ypač aktyviai: per 16 šios paslaugos galiojimo metų yra perkėlę naudojamą numerį 16 ar net 35 kartus. Tiesa, tai išimtis, nes abonentų, kurie nuo 2004 m. pasinaudojo numerio perkėlimo paslauga 10 ir daugiau kartų, iš viso yra tik 15“, – praneša RRT.
Tarnyba prideda, kad numerių perkėlimo mobiliojo ryšio tinkluose dinamika rodo, kad mobiliojo ryšio paslaugų gavėjai keisdavo paslaugų teikėją, priklausomai nuo pasiūlytų paslaugų teikimo sąlygų, taip pat ir kainų.
RRT duomenimis, nuo 2015 metų daugiausiai klientų iš visų ryšio operatorių Lietuvoje prarado „Telia“ – tinklą paliko beveik 22 tūkst. numerių daugiau nei prie jo prisijungė.
Didžiausią augimą per tą patį laikotarpį išgyveno „Tele2“ – jų aptarnaujamų telefono numerių kiekis išaugo 23 tūkst. numerių.
Tuo metu „Bitė“ išgyveno mažiausią pokytį – per 5 metus prie tinklo prisijungė per 165 numerių daugiau nei išėjo iš jo.
Iš kitų Lietuvos tinklų per 5 metus išėjo virš 1000 numerių.
