Apie technologinius lūžius neretai kalbama kaip apie revoliucijas, kurių metu ankstesnės kartos technologijos būna priverstos užleisti vietą naujesnėms. Pavyzdžiui, kažkada visi naudojomės 2G mobiliuoju ryšiu, kurį pakeitė 3G, pastarąjį visai nepastebimai išstūmė 4G, o šis po kelerių metų turėtų užleisti vietą 5G.
Visgi skaitmeninė transformacija bankininkystės srityje labiau primena evoliuciją. Pavyzdžiui, pirmieji bankomatai ar elektroniniai kortelių skaitytuvai Lietuvoje atsirado prieš kelis dešimtmečius, praėjusiame dešimtmetyje vis daugiau kasdienių finansinių paslaugų buvo perkelta į interneto banko erdvę, o per pastaruosius kelerius metus – ir į išmanųjį telefoną.
Šiuo metu sparčiu tempu kelią skinasi integruotos atsiskaitymų paslaugos, tarp kurių – momentiniai mokėjimai internete ir atsiskaitymai išmaniaisiais įrenginiais fizinėse prekybos vietose.
Skirtingai nei kitose srityse, finansų sektoriuje įsivyravusi nauja technologija visiškai neišstumia ankstesnių. Viena iš to priežasčių yra griežti reguliavimo reikalavimai, kita – siekis išlaikyti kuo platesnį finansinių paslaugų prieinamumą bei patogumą jomis naudotis.
Kaip rodo „Swedbank“ patirtis, nors kasdieniuose finansuose šiandien dominuoja interneto ir išmanusis bankas, tam tikrai daliai klientų yra aktualu užsukti ir į banko padalinį gyvai konsultacijai.
Į banką užsuka, nors ir retai
Pastaraisiais metais gyventojų, kasdienius finansinius klausimus sprendžiančių nuotoliniu būdu, skaičius stabiliai augo, o papildomą impulsą tam suteikė pandemija. „Swedbank“ skaičiuoja, kad Lietuvoje šiuo metu daugiau kaip 1 milijonas gyventojų reguliariai prisijungia prie interneto banko paskyros ar išmaniosios banko programėlės.
Tuo metu į padalinius užsukančių klientų mažėja. Pavyzdžiui, praėjusiais metais „Swedbank“ klientų aptarnavimo padaliniuose lankėsi kas dešimtas klientas. Absoliuti dauguma iš jų, tai yra, 7 iš 10 pernai į banką užsuko tik vieną kartą.
Antras dalykas, kurį pakeitė pandemija – internetinė bankininkystė tapo komfortabilia kasdienybe. Remiantis banko statistika, prieš keturis metus reguliariai interneto banku naudojosi apie 61 proc. „Swedbank“ klientų, 2020-aisiais tokių jau buvo 70 proc., o 2021-aisiais – net 77 procentai.
Patogumas ir greitis nugalėjo – panašu, kad technologijomis ėmė naudotis net tie, kurie iki pandemijos sunkiai keitė savo įpročius ir prioritetą teikdavo gyvoms konsultacijoms. O pažvelgus į aktyviausią ir imliausią amžiaus grupę (18-50 metų), pamatysime, kad interneto banku naudojasi gerokai daugiau kaip 90 proc. tokio amžiaus klientų.
Didžioji dalis susitikimų – nuotoliniu būdu
Ateitis nepastebimai tapo mūsų dabartimi − nors iš pradžių atrodė, kad pokytis vyksta tik dėl laikinai sugriežtintų saugumo reikalavimų, panašu, kad tai buvo lūžio momentas gyventojų kasdienėse rutinose.
Prieš kelerius metus daugiau kaip 50 proc. susitikimų su banko konsultantu vykdavo gyvai, ir šis skaičius keitėsi lėtai. Analizuojant 2021 m. duomenis, matyti, kad didžiausia dalis kliento ir konsultanto susitikimų jau vyko per nuotolį.
Konsultacijos telefonu, pokalbiai internetu, virtualus asistavimas, nuotolinis sąskaitų atidarymas, sutarčių sudarymas, suderinimas ir pasirašymas gyvai taip ir neišvydus banko konsultanto – visa tai tapo įprastos kasdienybės dalimi. Abipusis pasitikėjimas ir įdiegtos technologijos šiandien leidžia saugiai ir komfortabiliai bendradarbiauti be fizinio kontakto.
Bankas kišenėje – nauja kasdienybė
Dar viena aiški tendencija − klientai tampa vis labiau „mobilesni“. Skaičiuojame, kad Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje praėjusių metų pabaigoje jau buvo 1,8 mln. „Swedbank“ išmaniosios programėlės vartotojų, ir kiekvienas iš jų per mėnesį prie programėlės jungėsi vidutiniškai po 25 kartus.
Vartotojai išmaniąją banko programėlę naudoja toli gražu ne tik tam, kad pasitikrintų banko sąskaitą. Beveik 440 tūkst. gyventojų Baltijos šalyse naudoja išmaniąją programėlę vietoje mokėjimo kortelės, o maždaug trečdalis jų tai daro reguliariai. Be to, bendra išmaniąja programėle pervedamų pinigų suma 2021 m. Lietuvoje išaugo 43 proc.
Galima prognozuoti, kad išmanusis telefonas ilgainiui taps pagrindiniu finansų valdymo įrankiu, ir bankai toliau plės savo programėlių funkcionalumus, pavyzdžiui, sudarydami galimybes per jas kreiptis dėl paskolos ar investuoti, gauti individualizuotus patarimus dėl finansų valdymo.
Padaliniai išlieka aktualūs
Pasaulinė tyrimų ir konsultacijų įmonė „Deloitte“ teigia, kad sparčiai skaitmenizuojantys savo veiklą bankai tokiu būdu gali savo pajamas padidinti net 20 proc. ir išlaidas sumažinti kone 30 proc. Vis dėlto banko padaliniai išlieka reikšmingai svarbiu klientų aptarnavimo kanalu ir niekur neišnyks.
Čia bus galima mokyti klientus naudotis naujomis elektroninėmis paslaugomis, be to, išlaikyti ir stiprinti banko gebėjimus padėti klientams pasirinkti jų poreikį atitinkančius finansavimo, taupymo ar investavimo sprendimus. Dėl to per praėjusius metus į „Swedbank“ padalinių atnaujinimą investavo apie 1,5 mln. eurų, ir kita tiek planuojama investuoti šiais metais.
Skirtingai nuo daugelio technologijų startuolių, kurie orientuojasi į siaurą klientų grupę ar specifinį paslaugų spektrą, bankai siekia patenkinti kuo platesnės vartotojų grupės poreikius – atitikti jau nusistovėjusius įpročius ir atliepti naujas rinkoje atsirandančias tendencijas.
Jūratė Gumuliauskienė, „Swedbank“ Klientų aptarnavimo tarnybos vadovė
