Jie nemokamai apsiperka, pietauja restorane, degalinėje už dyką išgeria kavos, gali sau leisti būti įnoringi, kartais – gal net įžūlūs ir už visa tai dar gauna pinigų. Tai – slapti pirkėjai, padedantys įmonėms įvertinti savo darbuotojus. Vieni juos laiko šių dienų džeimsais bondais, kiti – darbdavių pasamdytais šnipeliais, padedančiais be ceremonijų išguiti iš darbo neįtikusį žmogų.
Instrumentas darbdaviams
Vis dėlto slapti pirkėjai daug prisidėjo prie to, kad per pastarąjį dešimtmetį Lietuvoje aptarnavimo kultūra kilstelėta į gerokai aukštesnį lygį – parduotuvėse su pirkėjais sveikinamasi tarsi su senais pažįstamais, o rūpestingos pardavėjos kone suplukusios laksto su glėbiais drabužių matavimo kabinoje prieš veidrodį besistaipančiai įnoringai klientei.
Slaptų pirkėjų veiklos esmė – gana paprasta: jų atlikti tyrimai, pagrįsti stebėjimais ir ataskaitomis, padeda kompanijoms įvertinti savo veiklą kliento akimis. Kitaip tariant, slapti pirkėjai – instrumentas, kuriuo darbdavys įvertina pavaldinių darbo kokybę.
Išgirsta, ko neturėtų
„Labiausiai mane piktina darbuotojai, net šiais laikais sugebantys būti nebyliais – kasoje į pirkėją nė akių nepakelia, nepasako sumos, iš jų neišgirsi nei „viso gero“, nei „geros dienos“. Galvoju, ką toks žmogus kasoje veikia? Piktinasi, kad valdžia bloga ir per mažai moka? Bet jei net negali pasisveikinti, ko jis vertas?“, – stebisi individualiosios įmonės „Tyrimų spektras“ savininkė ir direktorė Kristina Macevičienė.
Nuo 2008-ųjų slapto pirkėjo paslaugą visoje Lietuvoje teikianti verslininkė subūrusi 100 žmonių komandą, gebančių įsikūnyti į paskolos atėjusį prašyti banko klientą, išgerti kavos į degalinę užsukusį vairuotoją, prekybos centre apsiperkantį šeimos tėvą, skausmų sukaustytą vaistinės pirkėją ir dar daugybę vaidmenų.
Jie pasiruošę tapti tuo, ko pageidauja užsakovas – personalo teikiamų paslaugų kokybę patikrinti panoręs darbdavys.
Pasak K. Macevičienės, įmonės klientų sąraše nėra nė vieno, kurio ji pati, kaip slapta pirkėja, nebūtų aplankiusi.
„Pasitaiko pačių įvairiausių situacijų, net išgirsti to, ko neturėčiau – tikrinamas personalas kalbasi apie valdžią užuot aptarnavęs klientą“, – „Sekundei“ pasakojo verslininkė.
Po 10 sekundžių į užsukusį potencialų pirkėją dėmesį atkreipusi darbuotoja ne visada geriau įvertinama nei leidusi žmogui keletą minučių žvalgytis vienam – viskas priklauso nuo įmonės nustatytų vidaus tvarkos taisyklių.
„Negalime visų vertinti pagal vieną kriterijų. Juos nustatome ne mes, o pats darbdavys. Slaptas pirkėjas tik konstatuoja faktus – per kiek laiko į jį atkreiptas dėmesys, kaip su juo bendravo, kokia aplinka.
Tarkime, man labiausiai akis bado netvarka, bet automobilių remonto salone tvarka negali būti tokia pat kaip prekybos centre“, – teigė K. Macevičienė.
Galimybė papildomai užsidirbti
Daugumai slapto pirkėjo darbas tėra hobis, bet ne pagrindinis užsiėmimas. Tokie darbuotojai gali pasirinkti patogų laiką tyrimui, vietą ir krūvį. Atlygis už vizitą priklauso nuo jo sudėtingumo ir užsakovo suformuluotos užduoties.
Internetinėje erdvėje slapto pirkėjo darbą siūlančiuose skelbimuose nurodomas užmokestis svyruoja nuo 15 iki net 100 litų.
„Slapto pirkėjo darbas pirmiausia patrauklus tuo, kad visada pinigai į piniginę, o ne iš jos. Tarkim, gauna užduotį nusipirkti degalinėje kavos. Grįždamas iš darbo užsuka, įvertina, už tai gauna pinigų ir dar kavos išgeria“, – pasakojo verslininkė.
Tačiau tik iš pirmo žvilgsnio slapto pirkėjo darbas gali pasirodyti paslaptingas ir nereikalaujantis didelių gebėjimų.
„Iš dalies tai yra šnipinėjimas – turi elgtis kaip paprastas, eilinis klientas, neišsiskirti iš kitų ir sugebėti atlikti su užsakovu suderintą užduotį“, – teigė rinkos analizės ir tyrimų grupės RAIT vyriausioji projektų vadovė Laura Paskočinaitė.
Inga KONTRIMAVIČIŪTĖ
