Nepaisant to, kad finansų sektorius Lietuvoje yra griežtai prižiūrimas, pasitaiko atvejų, kai klientai neišvengia nemalonių patirčių.
Kartais bankų sprendimai ar klaidos sukelia gyventojams daug streso, todėl tokiose situacijose ypač svarbu, kad patys klientai žinotų savo teises ir kur gali kreiptis pagalbos.
Bankas pradangino pinigus?
Į portalo tv3.lt redakciją kreipėsi sunerimęs skaitytojas Valdas (vardas pakeistas), kuris pasidalijo savo nemalonia patirtimi su vienu iš Lietuvoje veikiančių bankų.
Vyras dalijosi, kad rugpjūčio 7 d. į UAB „Inbank“, iš kurio yra pasiskolinęs pinigų, pervedė 3,5 tūkst. eurų ir pateikė prašymą perskaičiuoti palūkanas bei sutrumpinti kredito terminą.
Anot jo, vietoje prašymo įvykdymo bankas tiesiog parengė naują sutartį, kurioje kredito terminas buvo nepasitarus sutrumpintas iki 1 metų. Vyras pabrėžia, kad tokio prašymo pateikęs nebuvo.
Negana to, vėliau esą „dingo“ ir dalis jo pervestų pinigų.
„Dar labiau nerimą sukėlė tai, kad iš mano pervestų 3 500 eurų net 2 000 eurų nebuvo tinkamai apskaityti. Kelias savaites ši suma buvo „dingusi“ – savitarnoje jos nemačiau, o vėliau ji buvo grąžinta be jokio aiškaus paaiškinimo, kur ir kodėl pinigai buvo dingusi“, – dalijosi Valdas.
Vyras pabrėžė, kad praėjus mėnesiui po jo kreipimosi dėl palūkanų perskaičiavimo, situacija vis dar nėra išspręsta.
„Nepaisant daugybės skambučių (paskutinis – 2025 m. rugsėjo 12 d.), iš banko sulaukiu tik pažadų, bet ne realių veiksmų. Mano vertinimu, tokie veiksmai prieštarauja Lietuvos banko prižiūrimų finansų įstaigų pareigai veikti sąžiningai, skaidriai ir rūpestingai bei užtikrinti klientų lėšų apskaitą“, – svarstė Valdas.
Nežinodamas ko imtis, vyriškis kreipėsi į Lietuvos banką (LB) su oficialiu skundu.
„Susidūriau su situacija, kuri aktuali ne tik man asmeniškai, bet ir daugeliui Lietuvos gyventojų, pasitikinčių bankais bei jų priežiūra.
Manau, kad visuomenė taip pat turi žinoti, kaip kai kurios finansų įstaigos elgiasi su savo klientais ir jų pinigais. Reikia paviešinti šią situaciją, nes tai gali būti ne pavienis atvejis, o sisteminė problema. Tik viešumas gali priversti atsakingas institucijas ir banką imtis realių veiksmų“, – laiške rašė Valdas.
Užtikrina proceso sklandumą
„Inbank“ klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Asta Dirvonskienė komentuodama šią situaciją pabrėžė, kad palaiko ryšį su klientu ir siekia išspręsti problemą. Visgi plačiau banko atstovė situacijos nekomentavo.
„Visuomet konkrečias situacijas aptariame tik tiesiogiai su klientu“, – komentavo ji.
Visgi A. Dirvonskienė pabrėžė, kad jokių pakeitimų klientų sutartyse be jų išreikšto noro bankas neatlieka.
„Bendrai „Inbank“ galioja tvarka, kad visi sutarties pakeitimai atliekami tik gavus kliento prašymą, kad būtų užtikrinta jo valia“, – pabrėžė banko atstovė.
Anot jos, standartinės procedūros tokios, kaip sutarties pakeitimai ar palūkanų perskaičiavimas, paprastai trunka apie 5 darbo dienas. Visgi pasitaiko atvejų, kai klientų prašymams įgyvendinti prireikia ir daugiau laiko.
„Kai kuriais atvejais procesas gali užtrukti ilgiau, nes siekiant išsamiai išspręsti kliento klausimą į procesą būna įtraukiami ir kiti banko skyriai. Apgailestaujame, kad šiuo atveju procesas užsitęsė ilgiau nei tikėtasi, esame įsipareigoję jį išspręsti kuo greičiau“, – dalijosi A. Dirvonskienė.
Be to, ji užtikrino, kad viso proceso metu klientas buvo informuojamas apie eigą, o procedūroms užsitęsus klientas nepatiria jokių neigiamų pasekmių – papildomi mokesčiai nėra taikomi.
Pakeisti gali tik klientui sutikus
LB nurodė, kad iš Valdo gavo kreipimąsi ir ir jį šiuo metu nagrinėja, todėl išsamiau komentuoti šio atvejo negali.
Visgi bankas pabrėžė, kad vartojimo kredito sutartis yra dvišalis dokumentas, kurį pasirašo abi sandorio šalys, todėl vienašališkai keisti vartojimo kredito sutartį, nesant kitos sandorio šalies sutikimo, negalima.
„Vartojimo kredito sutartis gali būti pakeista tik atskiru jos šalių rašytiniu susitarimu, jeigu teisės aktuose ar pačioje sutartyje nėra įtvirtinta kitaip“, – nurodė LB.
Tuo metu vartotojas sudarydamas susitarimą įsipareigoja vykdyti vartojimo kredito sutartį jos mokėjimo grafike nurodyta tvarka ir terminais.
„Vartojimo kredito sutartyje paprastai būna detalizuota, kaip konkrečiai yra paskirstomos vartotojo sumokėtos įmokos (pvz., nesant vėlavimų pirmiausia lėšos skiriamos vartojimo kredito sutartyje nustatytiems mokesčiams mokėti, po to – palūkanoms, o paskui – kreditoriaus paskolintai sumai padengti)“ – komentavo bankas.
Be to, anot LB, vartojimo kredito sutartyje turėtų būti aiškiai nurodyta vartojimo kredito gavėjo sumokėtų lėšų, skirtų anksčiau nustatyto termino padengti visą ar dalį vartojimo kredito, paskirstymo, tolimesnė sutarties vykdymo tvarka, taip pat vartotojo sumokėtų permokų, jeigu jos susidaro, grąžinimo principai.
„Kitaip tariant, visos pagal vartojimo kredito sutartį vartotojo pervestos lėšos turėtų būti apskaitytos (panaudotos) vartojimo kredito sutartyje nustatyta tvarka ir terminais“, – dalijosi bankas.
Tiesa, vartojimo kredito sutartyje gali būti nustatytos įvairios vartotojo teisės, susijusios, pavyzdžiui, su sutarties atsisakymu, išankstiniu įvykdymu, pakeitimu ir pan., sutartyje detalizuojant, kada, kaip ir per kokį terminą vartotojas gali šias savo teises įgyvendinti.
Taip pat vartojimo kredito sutartyje įprastai nurodomi ir terminai (jeigu jie nustatomi), per kuriuos vartojimo kredito gavėjas įsipareigoja atlikti tam tikrus veiksmus, susijusius su vartojimo kredito sutarties vykdymu.
LB nurodo, kad vartojimo kredito teikimą ir šias paslaugas teikiančias bendroves, prižiūri ta apimtimi remdamasis Vartojimo kredito įstatymu.
„Jis nustato esmines vartojimo kredito davėjo pareigas šioje srityje (pvz., informuoti vartotoją apie esmines vartojimo kredito sutarties sąlygas, tinkamai įvertinti kreditingumą ir pan.) ir užtikrina vartotojų teisių bei teisėtų interesų apsaugą“, – nurodė centrinis bankas.
Asmuo, manantis, kad vartojimo kredito davėjas pažeidė Vartojimo kredito įstatyme arba vartojimo kredito sutartyje nustatytas jo teises, turi teisę teikti skundą LB arba kreiptis dėl ginčo nagrinėjimo.
Kaip spręsti nesutarimą su finansinių paslaugų teikėju?
Nusiskundimų dėl kreditavimo, mokėjimo, draudimo ar kitų finansinių paslaugų turintys gyventojai gali pagalbos kreiptis į LB.
LB nurodo, kad gyventojų nesutarimai su finansinių paslaugų teikėjais yra nagrinėjami pagal dvi skirtingas procedūras – ginčus ir skundus.
Ginčo procedūrą reikėtų rinktis norint įspręsti konkrečius nesutarimus ir siekti asmeninės žalos atlyginimo ar išmokos, pavyzdžiui, dėl neišmokėtos draudimo išmokos ar nepagrįstai nurašytų lėšų.
Ginčo nagrinėjimas pradedamas nuo kreipimosi raštu į finansų rinkos dalyvį (pvz., banką ar kitą paslaugų teikėją), aiškiai nurodant reikalavimą.
Tai reikia padaryti per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai buvo sužinota apie teisių pažeidimą.
Gavęs tokią pretenziją, finansinių paslaugų teikėjas privalo atsakyti per 15 darbo dienų. Jei atsakymas kliento netenkina arba atsakymo visai negauta, per 1 metus nuo pretenzijos pateikimo galima kreiptis į Lietuvos banką.
LB nurodo, kad ginčas paprastai išnagrinėjamas per 90 kalendorinių dienų, tačiau jei situacija sudėtinga, šis terminas gali būti pratęstas dar 30 dienų.
Tuo metu skundą pateikti reikia tais atvejais, kai norima pranešti apie galimą teisės aktų pažeidimą, nesiekiant asmeninės žalos atlyginimo.
Be to, skundo nagrinėjimo procedūra yra paprastesnė. Klientas į LB gali kreiptis per 6 mėnesius nuo pažeidimo paaiškėjimo dienos. Skundas turi būti išnagrinėtas per 20 darbo dienų, o jeigu situacija sudėtingesnė – terminas gali būti pratęstas dar 20 darbo dienų.
Tiesa, svarbu pabrėžti, kad ginčus ir skundus LB nagrinėja nemokamai.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
