Su naujienų portalu tv3.lt susisiekė skaitytoja Rasa (vardas pakeistas), kuri pasidalijo istorija apie ginčą su telekomunikacijų bendrove „Tele2“.
Kaunietė pasakojo, kad savo namuose naudojo „Tele2“ internetą, tačiau persikrausčius į kitą gyvenamąją vietą, šis praktiškai neveikia.
Moteris dėl nesklandumų susisiekė su bendrove, o jie atliko interneto greičio testą, kurio rezultatai rodė, kad interneto ryšys toje vietoje – itin silpnas.
Sužinojusi rezultatus Rasa nusprendė išbandyti kito tiekėjo namų internetą ir anot jos, šis veikė puikiai. Būtent todėl kaunietė ketino nutraukti sutartį su „Tele2“ ir įsigyti kito operatoriaus paslaugas, visgi sulaukė atsakymo, kad „Tele2“ galiojančios sutarties nenutrauks.
„Tele2“ atsisako nutraukti sutartį, motyvuodami tuo, kad mūsų vietovėje jie nieko negali padaryti, o sutartis vis dar galioja. Ar jie gali taip elgtis?“ – kėlė klausimą Rasa.
Taigi, ar bendrovė gali nesutikti nutraukti sutarties, net jei neužtikrina paslaugų kokybės?
Nutraukia sutartis be mokesčių
Skaitytojos teigimu bendrovė nesutiko be baudų ar netesybų nutraukti jos sutarties, visgi „Tele2“ viešųjų ryšių vadovė Asta Buitkutė pabrėžė, kad tokiais atvejais baudų nutraukiant sutartį netaiko.
„Tais atvejais, kai klientas nori nutraukti sutartį anksčiau termino, laikomės Ryšių reguliavimo tarnybos parengtų taisyklių ir kliento sutartyje nustatytos tvarkos.
Kiekvienu atveju individualiai įvertiname, ar klientas turi atsiskaityti už jam suteiktas plano mokesčio ar įrangos nuolaidas, ar ne“, – nurodė ji.
Anot A. Buitkutės, priklausomai nuo situacijos, pirmiausia „Tele2“ klientams siūlo pagerinti paslaugų kokybę.
„Priklausomai nuo situacijos, galime pasiūlyti pirmiausia pagerinti ryšio patirtį, pavyzdžiui, pakeitus modemo laikymo vietą ir nukreipus jį artimiausios bazinės ryšio stoties kryptimi.
Namų interneto signalą pagerinti gali ir stiprinimo įranga arba naujesnės kartos interneto modemas, todėl klientams siūlome nemokamai 7–14 dienų išbandyti naujos kartos interneto įrangą“, – pasakojo bendrovės atstovė.
Visgi jei šie veiksmai nepadeda ir yra patvirtinta informacija apie nepakankamą ryšio signalą kliento nurodytoje vietovėje, tuomet „Tele2“ suteikia galimybę nutraukti namų interneto sutartį, netaikant nutraukimo mokesčių už mokėjimo planui suteiktas nuolaidas.
„Jei klientas pagal sutartį turi įsigijęs įrangą išsimokėtinai, tokiu atveju kliento prašoma sumokėti tik likusią neišsimokėtą įrangos vertę. Šie mokesčiai taikomi vadovaujantis bendrosiomis sutarties sąlygomis ir Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklėmis“, – dalijosi A. Buitkutė.
Sutarties sąlygų nevykdymas – pažeidimas
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) teisės ir vartotojų teisių apsaugos grupės vadovė Aridana Jurčiukonienė pažymėjo, kad ginčų dėl interneto paslaugų kokybės RRT sulaukia palyginti nedaug – jie sudaro tik apie 4–5 proc. visų nagrinėjamų vartotojų skundų.
Ji taip pat atkreipė dėmesį, kad paslaugos veikimo garantijos priklauso nuo sutarties tipo.
Pavyzdžiui, fiksuotojo interneto atveju tiekėjas įsipareigoja užtikrinti sutartą kokybę konkrečiu adresu, nurodytu sutartyje.
Tuo metu mobiliojo interneto sutartyse adresas paprastai nenurodomas, todėl paslaugos teikėjas negali garantuoti vienodos kokybės visoje Lietuvoje.
„Mobiliojo ryšio veikimą lemia daugybė aplinkybių – atstumas iki bazinės stoties, vietovės reljefas, tinklo apkrovimas ar net pastato konstrukcijos“, – komentavo A. Jurčiukonienė.
Visgi, jei paslauga nuolat neatitinka sutartyje numatytų kokybės reikalavimų, tai laikoma esminiu sutarties pažeidimu.
„Tokiais atvejais vartotojas turi teisę nutraukti sutartį anksčiau laiko be papildomų išlaidų ar baudų. Svarbu turėti įrodymų – fiksuoti paslaugos trikdžius, išsaugoti matavimų rezultatus, operatoriaus atsakymus“, – pastebėjo RRT atstovė.
Jei paslaugų teikėjas atsisako nutraukti sutartį, vartotojas pirmiausia turėtų pateikti jam rašytinę pretenziją, aiškiai nurodydamas problemą ir reikalavimą, dalijasi A. Jurčiukonienė.
„Operatorius privalo atsakyti per 14 dienų. Negavus atsakymo arba jam netenkinant, vartotojas gali kreiptis į RRT dėl ginčo nagrinėjimo.
Tam būtina pateikti pretenzijos ir atsakymo kopijas, sutartį bei kitus įrodymus, pavyzdžiui, interneto greičio matavimų rezultatus“, – komentavo ji.
Anot RRT atstovės, vertinant ginčus tarnyba atsižvelgia į visus pateiktus duomenis – sutarties sąlygas, vartotojo matavimus, operatoriaus paaiškinimus. Esant poreikiui atliekami ir realūs matavimai vietoje.
„Vartotojai savo interneto kokybę gali pasitikrinti naudodamiesi RRT sukurta sistema matuok.lt, kuri matuoja duomenų siuntimo ir gavimo greitį, delsą bei signalo stiprumą. RRT svetainėje pateikiama išsami instrukcija, kaip atlikti matavimus, kad jie būtų pripažinti tinkamais įrodymais“, – dalijosi A. Jurčiukonienė.
Ji pažymėjo, kad kiekvienas atvejis vertinamas individualiai – atsižvelgiama tiek į vartotojo, tiek į paslaugų teikėjo argumentus, faktinius duomenis ir techninius matavimus.
Jei nustatoma, kad paslaugos kokybė tikrai prasta, priimami sprendimai vartotojo naudai. Vis dėlto pasitaiko situacijų, kai paslaugos veikimą lemia objektyvios aplinkybės, kurių operatorius negali paveikti.
