Socialiniame tinkle „Facebook“ „Bolt“ kurjeris pasidalino nemalonia patirtimi darbo metu – atvežęs užsakymą, jis pats turėjo už jį susimokėti.
Vyras pasakoja, kad gavęs užsakymą pristatyti šokoladą ir klientui nurodžius prekes palikti prie pilkų durų, būtent tą kurjeris ir padarė.
„Vežiau porą šokoladų iš „Bolt“ market ir parašė „leave the order near the grey doors“ (palikite užsakymą prie pilkų durų – tv3.lt), – rašo kurjeris socialiniame tinkle.
Pristačius užsakymą, kurjeris keletą kartų beldė į duris, tačiau niekas jų neatidarė, todėl kurjeris, kaip ir prašė klientas, prekes paliko prie durų.
„Porą kartų pabaladojau į duris – jokio atsako. Tai palikau tiesiog prie durų“, – dalinasi jis.
Visgi po savaitės kurjeris susilaukė nemalonumų – „Bolt“ programėlėje jam buvo nuskaičiuoti 23 eurai.
Aiškinantis, kodėl taip atsitiko, iš klientų aptarnavimo tarnybos jis sužinojo, kad pinigai buvo nuskaityti dėl esą nepristatyto užsakymo.
„Ar įmanoma kaip nors užboikotuoti šitą sprendimą? Nesąmonė kažkokia. Beje, užsakymas kainavo 11 eurų, o ne 23“, – socialiniuose tinkluose piktinasi vyras.
Konfliktą spręsti turėtų pati platforma
Kurjerių asociacijos atstovas Linas Mazgeika teigia, kad tokių situacijų, kai kurjeriai pristato užsakymą, o vėliau dėl neva nepristatyto užsakymo nukenčia patys, tikrai pasitaiko.
„Yra problema, nes iš esmės yra nemalonumai ir laikas gaištasi, kad jas išspręsti. Jau vien tai, kad klientas neatsako ir neišeina jo rasti niekaip yra laiko gaišinimas“, – sako L. Mazgeika.
Tiesa, Kurjerių asociacijos atstovas priduria, kad neradus kliento taip pat derėtų pristatytą užsakymą nufotografuoti. Be to, jis prideda, kad įprastai maisto užsakymo ir privežimo platformos geranoriškai padeda kurjeriams tokias problemas išspręsti ir nurodo, kaip reikėtų elgtis toliau.
Visgi L. Mazgeika atkreipia dėmesį, kad kilus neaiškumams dėl to, kuris yra teisus – kurjeris ar klientas – atsakomybę spręsti konfliktą turėtų prisiimti maisto užsakymo ir privežimo platforma, per kurią buvo įvykdytas užsakymas.
„Jeigu yra toks atvejis, tai kodėl kurjeris privalo įrodinėti, kad jis paliko maistą, jeigu jis tiesiog dirba savo darbą? Jei to reikalaujama, tada kyla precedentas, kad kiekvieną kartą pristačius maistą, tai reikia nufotografuoti. Tai čia absurdas, kiek čia laiko gaišaties.
Tai manau, kad platforma turi būti įsipareigojusi spręsti tokius konfliktus, o ne užkrauti atsakomybę kurjeriui. Nes jei kurjeris padavė maistą, bet klientas sako, kad ne, tai iš tų kurjerių kiekvieną kartą galima reikalauti pinigų už nekokybiškai atliktą darbą, nors tas darbas galbūt ir buvo atliktas. Manau, kad platforma turėtų būti įsipareigojusi kompensuoti šituos nuostolius, jeigu jų buvo“, – sako L. Mazgeika.
Nesant galimybės susisiekti su klientu, privalo imtis šių veiksmų
„Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje Jaagupas Jalakasas komentuoja, kad, jei klientas nėra nurodęs, kad maistą nori gauti bekontakčiu būdu, o atvykus į vietą kurjeriui nepavyksta susisiekti su klientu ar jis neatidaro namų durų, kurjeris privalo atlikti tam tikrus veiksmus.
„Pirmiausia kurjeris turi pabandyti susisiekti su klientu telefonu. Jei to padaryti nepavyksta ir jei užsakyme nėra prekių, kurioms taikomas amžiaus apribojimas, kurjeris turėtų užsakymą palikti prie kliento durų ar kitoje tinkamoje vietoje. Tada kurjeris turėtų nufotografuoti paliktą užsakymą taip, kad matytųsi, jog užsakymas paliktas teisingoje vietoje“, – nurodo J. Jalakasas.
„Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje pabrėžia, kad kurjeris klientų aptarnavimo komandai taip pat turėtų atsiųsti padarytą užsakymo nuotrauką bei telefono ekrano kopiją, kurioje matytųsi bandymas susisiekti su klientu telefonu.
Be to, J. Jalakasas atkreipia dėmesį, kad apie tai, ką turėtų daryti tokiose situacijose, kurjeriai taip pat yra informuojami prisijungus prie „Bolt Food“ platformos.
„Jei kurjeris atlieka šiuos veiksmus, klientų aptarnavimo komanda užfiksuoja, kad užsakymas buvo pristatytas. Visa tai kurjeriui turėtų užtrukti ne daugiau kaip minutę“, – komentuoja J. Jalakasas.
Turi teisę nuskaičiuoti pinigus ir užblokuoti paskyrą
„Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje priduria, kad jei maistą pristatęs kurjeris neatlieka nurodytų veiksmų, tuomet klientų aptarnavimo komanda, gavusi skundą iš kliento, jog užsakymas buvo nepristatytas, gali išskaičiuoti pinigus iš kurjerio balanso, kad būtų kompensuotos užsakymo išlaidos.
„Vis dėlto, į kiekvieną situaciją „Bolt Food“ klientų aptarnavimo specialistai žvelgia individualiai ir vertina, ar tam tikros situacijos neturi nesąžiningo elgesio požymių, pavyzdžiui, jeigu panašūs pranešimai iš kliento ar iš kurjerio pusės gauti jau ne vieną kartą“, – sako J. Jalakasas.
Remiantis „Bolt Food“ taisyklėmis, „Bolt Food“ taip pat gali laikinai sustabdyti kurjerio naudojimąsi platforma, jei įtariama, kad per ją kurjeris gali veikti nesąžiningai ir apgaudinėti klientus. Prieš platformai priimant šį sprendimą kurjeriui taip primenamos „Bolt Food“ naudojimosi taisyklės.
Tiesa, J. Jalakasas komentuoja, kad tokių prevencinių priemonių prireikia labai retai, o kurjerio prieiga prie paskyros sustabdoma nebent tais atvejais, kai nesuveikia edukacinės priemonės ar kurjeris padaro itin reikšmingą pažeidimą.
„Jei kurjerio prieiga prie platformos yra sustabdoma, tokį sprendimą kurjeris gali apskųsti per „Bolt“ vidinę skundų nagrinėjimo sistemą“, – prideda „Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje.
