V. Partikas socialiniuose tinkluose pasidalijo nemalonia patirtimi, kurią patyrė viešėdamas viešbutyje „Club Sea Time“.
Nemaloni patirtis
Pasak jo, iš pirmo žvilgsnio gražiai atrodęs viešbutis realybėje pasirodė esąs visiškai kitoks.
Viešbučio paplūdimys nė iš tolo nepriminė vaizdų, kuriuos „Club Sea Time“ skelbė savo socialiniuose tinkluose.
Toliau Vytenis pasakojo, kad kreipėsi į kelionių agentūrą su prašymu jį ir kartu atvykusius draugus perkelti į kitą viešbutį, tačiau sulaukė netikėto atsakymo.
„Kelionių organizatorius mus perkėlė į kitą viešbutį, tačiau už tai turėjome primokėti. Buvo net grasinama palikti mus gatvėje, jei neatsiprašysime viešbučio“, – instagrame rašė Vytenis.
„Personalas visiškai nekalbėjo angliškai – bendravo tik rusiškai. Tyčiojosi, kad nemokame rusų kalbos. Jautėmės nepagarbiai“, – pridūrė jis.
Anot Vytenio, darbuotojai taip pat parodė nepasitenkinimą, kai pusryčių metu jis paprašė peilio.
Tęsdamas pasakojimą apie viešbučio kokybę, Vytenis pabrėžė, kad vaizdas paplūdimyje tikrai nedžiugino.
„Buvome šokiruoti“, – sakė jis.
Plaukų stilistas anksčiau galvojo neviešins šios istorijos, tačiau gavo atsakymą į jo pateiktą skundą, kuris šokiravo. Pasak kelionių organizatorių, jis pats su draugais yra kaltas ir turi primokėti organizatoriams.
Kelionių organizacija pateikė savo versiją
Naujienų portalas tv3.lt kreipėsi į kelionių organizatorių „Join Up“ dėl komentaro apie nemalonią V. Partiko patirtį.
„Join Up!“ visada veikia laikydamasi skaidrumo, sąžiningumo ir atsakomybės keliautojų atžvilgiu. Esame nustatę standartus ir procedūras, užtikrinančias klientų saugumą, pagalbą bei sąžiningą elgesį bet kurioje situacijoje. Dažnai darome daugiau nei reikalauja standartinės procedūros – siūlome geranoriškus sprendimus net tada, kai klientai nėra visiškai teisūs.
Tačiau šį kartą pono Partiko socialiniuose tinkluose paskleistos bei plačiai žiniasklaidoje aptariamos kaltinimų interpretacijos – neva grasinimai, priverstiniai veiksmai ar palikimas be pagalbos – nepagrįstai užgožia tikruosius mūsų veiksmus ir vertybes. Šie kaltinimai visiškai prieštarauja mūsų vertybėms ir veiklos standartams, todėl neturime kitos išeities, kaip tik apibūdinti visą situaciją.
Svarbu pabrėžti, kad pagarbus ir sąžiningas elgesys kelionėje turi galioti abiem pusėms – tiek paslaugų teikėjams, tiek klientams.
Šiuo konkrečiu atveju norime pateikti detales, kokių veiksmų ėmėmės kartu su savo partneriais, bei paaiškinti situaciją išsamiai.
Pirmiausia – taip, viešbučio lygis ir lūkesčiai, kainos bei reali situacija gali būti diskusijų klausimas. Mūsų komanda visada pasirengusi suteikti išsamią konsultaciją prieš atliekant užsakymą, taip pat veikti sąžiningai, jei viešbutis neatitinka numatytų paslaugų ar standartų. Šiuo konkrečiu atveju apgailestaujame, kad pasirinktas viešbutis nepateisino kliento lūkesčių. Tokiose situacijose siūlome pakeisti kambarį ar viešbutį toje pačioje kainų kategorijoje, arba, jei nėra tinkamų alternatyvų, pasiūlome aukštesnės kategorijos variantą. Šiuo atveju, nepaisant klientų elgesio ir mūsų partnerių patirties su tais pačiais klientais jų ankstesnės viešnagės Turkijoje metu, partneriai ėmėsi veiksmų, kad patenkintų klientų lūkesčius, ir greitai išsprendė problemą. Buvo suorganizuotas aukštesnės klasės viešbučio pakeitimas, už kurį reikėjo sumokėti 100 eurų (25 eurai vienam asmeniui) vietoje įprastos 490 eurų priemokos. Likusią kainos dalį padengė kelionių organizatorius.
Atsakydami į kliento teiginius, kurie užfiksuoti WhatsApp susirašinėjime, patvirtiname, kad komunikacija tarp vietinio partnerio ir kliento buvo visiškai mandagi. Susirašinėjime nebuvo jokių grasinimų, priešingai – klientai patvirtino, kad viską supranta, ir atsiprašė už savo elgesį.
Join UP! Baltic siūlo vieną didžiausių viešbučių pasirinkimų rinkoje – nuo ekonomiškų variantų, tokių kaip „Club Sea Time“, iki prabangių apgyvendinimo vietų. Minimas viešbutis priklauso kukliai, ekonomiškai 4 žvaigždučių kategorijai – vienai iš pigiausių Turkijoje. Jo kaina siekė apie 1000 eurų dviem asmenims už 7 naktis (įskaitant skrydžius ir pervežimus). Palyginimui, populiariausias pasirinkimas tarp keliautojų, ieškančių platesnio „viskas įskaičiuota“ paslaugų spektro, kainuoja apie 1600 eurų dviem asmenims už tą patį laikotarpį. Kruopščiai vertiname kainos ir paslaugų santykį ir stengiamės užtikrinti, kad mūsų klientai aiškiai suprastų, kokio paslaugų bei aptarnavimo lygio galima tikėtis.
Kalbant apie dokumentą, kurį klientų buvo paprašyta pasirašyti, taip pat svarbu tiksliai paaiškinti. Laukdami viešbučio pakeitimo, klientai elgėsi netinkamai – naudojosi viešbučio baseinu, vartojo alkoholį nesilaikydami taisyklių. Tokiose situacijose, kai mandagi komunikacija nepadeda, viešbutis turi teisę imtis priemonių – paprašyti svečių išvykti arba kreiptis į institucijas. Šiuo atveju, užuot ėmęsis tokių kraštutinių veiksmų, viešbutis paprašė pasirašyti paprastą įsipareigojimo dokumentą. Dokumentas buvo 1:1 toks:
„Aš, [vardas], patvirtinu, kad viešnagės viešbutyje metu elgsiuosi pagarbiai ir mandagiai. Netrukdysiu kitiems svečiams ar personalui (įskaitant registratūrą), vengsiu konfliktinių veiksmų ar kitų diskomfortą keliančių situacijų. Suprantu, kad pažeidęs šias sąlygas viešbutis pasilieka teisę iškeldinti mane ir mano palydovus be kompensacijos.“
Šis dokumentas buvo prevencinė priemonė, skirta užtikrinti saugią ir ramią aplinką visiems svečiams bei personalui. Tai nebuvo grasinimas ar prievarta – tai praktiškas žingsnis užtikrinti pagarbų bendravimą, kol buvo organizuojamas viešbučio pakeitimas.
Tokios situacijos, kai klientai elgiasi nepagarbiai ir nesilaiko taisyklių, ne tik gadina mūsų reputaciją, bet ir sukelia papildomų išlaidų bei nuostolių“, – teigė jie.
Pagalbos priemonės
Siekiant padėti keliautojams, Join UP! Baltic sukūrė papildomą įrankį – tiesioginės pagalbos klientams paslaugą „Gidas kišenėje“. Tai pirmoji tokio tipo paslauga Baltijos šalyse. Visi klientai gauna informaciją apie ją kartu su kelionės dokumentais, o pokalbiai galimi nuo pirmos kelionės dienos populiariausiose susirašinėjimo platformose (WhatsApp, Instagram Direct, Messenger, Telegram, Viber). Tai leidžia klientams realiu laiku spręsti klausimus ir gauti pagalbą kelionės metu. Taip pat suteikia mums galimybę iš karto įvertinti situaciją ir, jei reikia, imtis veiksmų.
Jei problema neišsprendžiama kelionės metu ir klientas mano, kad reikalingas oficialus skundas, kelionės sutartyje, kurią turi kiekvienas klientas, aiškiai aprašyta, kaip ir kur tai galima padaryti.
Join UP! išlieka visiškai įsipareigojusi ginti keliautojų teises ir užtikrinti sąžiningus sprendimus kilus problemoms. Tuo pačiu laikomės pagarbos, sąžiningumo ir atsakomybės principų, kurių turi laikytis abi pusės – tiek paslaugų teikėjas, tiek klientas. Viešai skleidžiami klaidinantys kaltinimai griauna pasitikėjimą ir nepagrįstai kenkia mūsų darbuotojų, partnerių bei kitų keliautojų reputacijai. Tikime, kad problemas reikia spręsti skaidriai ir konstruktyviai, tačiau negalime leisti, kad klaidingi kaltinimai užgožtų tikruosius mūsų veiksmus ir vertybes.
Nors neigiamos patirtys gali sulaukti daug dėmesio žiniasklaidoje ir socialiniuose tinkluose, jos neatspindi daugumos mūsų klientų patirčių – iš tiesų, mažiau nei 1 % keliautojų pateikia skundus. Join UP! Baltic, kaip vienas didžiausių kelionių organizatorių Baltijos šalyse, kasmet aptarnauja daugiau nei 100 000 klientų.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
